28. Mai 2016

Mobile Customer Relationship Management (mCRM)

Im Anschluss an die Kunden Akquise trägt die Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung maßgeblich zum Erfolg Ihrer App bei. Es gilt, Kunden – die unter Umständen kostspielig eingekauft wurden – für die eigene App zu begeistern und langfristig zu binden. Analog zum traditionellen Bestandskundenmarketing dienen auch im mobilen Customer Relationship Management (mCRM) so genannte Lifecycle-Kampagnen zur relevanten und unterhaltsamen Ansprache von Neu- und Bestandskunden.

Automatisierte und gezielt ausgesteuerte Lifecycle-Kampagnen ermöglichen dabei eine individuelle Ansprache der Nutzer auf jeder Stufe der Kundenbeziehung: Von Prospect- über Engagement- und Loyalty- Kampagnen, bis hin zur Churn- und Win Back-Kommunikation.

Klassische Kanäle wie E-Mail oder SMS werden um mobile Kommunikationsinstrumente wie Push Notifications und In-App Kampagnen (z.B. in Form von Bannern oder Full Screen Interstitials) ergänzt. Auch der Browser Push etabliert sich zunehmend als wirkungsvolle Maßnahme in der Ansprache moderner Zielgruppen.

Personalisierung und Segmentierung in der mobilen Kommunikation

Image_MCRMUm die Kundenbindung möglichst nachhaltig zu gestalten, empfiehlt sich zum einen die Kommunikation so weit wie möglich zu personalisieren. Das App-Nutzungsverhalten kann dabei genauso gut Anhaltspunkte für die Kreation relevanter Botschaften liefern wie auch individuelle Vorlieben der Kunden. Wir helfen Ihnen dabei, diese Vorlieben innerhalb Ihrer App zu identifizieren und für Ihre Kommunikation nutzbar zu machen. Denn eine datenbasierte Kommunikation, die nicht auf Annahmen, sondern auf faktischen Nutzererkenntnissen basiert, wird einer intuitiven Ansprache immer überlegen sein.

Des Weiteren spielt neben der Personalisierung auch die gezielte Aussteuerung der Kampagnen eine große Rolle für den Erfolg Ihrer mCRM Kommunikation. Je präzisier die Segmentierung aufgrund von Merkmalen, die wir gemeinsam mit Ihnen – basierend auf den Ansprüchen Ihrer Zielgruppe – definieren, desto aussichtsreicher sind die Erfolgschancen.

Ebenso wesentlich ist die zeitliche Komponente bei der Planung der Aussteuerung. Es empfehlen sich – je nach Kampagnenziel – entweder feststehende bzw. sich wiederholende Versandzeitpunkte, oder aber individuell definierte Event-Trigger, die einen bestimmten Kommunikationsverlauf auslösen. API Verknüpfungen erlauben, dass auch externe Ereignisse – etwa Interaktionen auf ihrer Webseite – solche Kommunikationsauslöser darstellen können.

Die Wahl des richtigen Anbieters

Die Anzahl an mCRM Providern, die derartige Personalisierungsmöglichkeiten bieten, ist in den letzten Jahren bedeutend gestiegen. Zu etablierten Größen wie Appboy, Localytics360dialog, Accengage und Kahuna kamen neue Anbieter wie Swrve oder Xtremepush. Wir unterstützen Sie nicht nur darin, den für Sie geeigneten Provider zu finden sondern erstellen Ihnen auch ein umfassendes Kampagnenkonzept, das basierend auf gemeinsam definierten Nutzerdaten, für eine optimale Ansprache sorgt.

Die bedeutendste Rolle kommt dabei der kalkulierten Definition von Nutzer Attributen und Events zu. Nur mit einem Schema, das alle relevanten Daten berücksichtigt, lassen sich Ihre Kampagnen sinnvoll aussteuern und geeignete Segmente bilden. Wir unterstützen Sie bei der Erstellung eines Attribut und Event-Schemas, das optimal auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist.

Bei Bedarf stehen wir Ihnen außerdem beratend mit konkreten Handlungsempfehlungen zur Verfügung – etwa um Ihre Push Opt-in Raten zu verbessern oder Kampagnen aufzusetzen die darauf abzielen, Ihre App Store-Bewertungen zu optimieren.