Case Study / MOBILE CRM
Steigendes Geschäftswachstum durch erfolgreiche Einbindung
von Nutzern
Background
Es ist eine komplexe Angelegenheit, Nutzer durch den Prozess der Registrierung und Einrichtung ihres Smart Homes mit einem Gateway (z. B. Telekom-Router oder Home Base) und Smart Devices zu führen und sie gleichzeitig zu treuen und regelmäßigen Nutzern der App zu machen.
Mit der Magenta SmartHome App werden Smart-Geräte und -Systeme verschiedener Hersteller mit nur einer App verbunden und zentral gesteuert – mühelos und sehr komfortabel.
App-Updates haben weitere Möglichkeiten für die innovative Nutzung und Kommunikation der App geschaffen. Die SmartHome-App ist sehr einfach zu bedienen: Sie kann als Fernbedienung verwendet werden, entweder per Sprachsteuerung oder über Szenen und Regeln, die über die App automatisiert werden. Die Basis-App ist kostenlos erhältlich: Sie enthält keine Abonnements und erfordert weder Zahlungsinformationen noch In-App-Käufe. Für bestimmte Smart-Geräte ist möglicherweise ein Upgrade auf Magenta SmartHome Pro für 4,95 € pro Monat erforderlich. Für Kunden, die einen Telekom-Router mieten, ist die Pro-Version im Mietpreis für den Router enthalten.
Das Ziel
Das Ziel war es, so viele Nutzer wie möglich erfolgreich zu gewinnen. Ein Onboarding-Prozess, der eine Aktion außerhalb der App erfordert (Verbindung von Geräten), muss die Nutzer effektiv über diese Schritte informieren. Die Nutzer müssen außerdem angemessen durch die Schritte geführt werden, damit sie die App regelmäßig nutzen und alle ihre Funktionen genießen können.
Die Lösung
Customlytics hat fünf Onboarding-Abläufe für die SmartHome-App erstellt. Obwohl die App kostenlos ist, bestand ein großes Hindernis vor der Implementierung der Onboarding-Abläufe darin, dass die App nur genutzt werden kann, wenn Nutzer registriert sind. Der Registrierungsprozess umfasst die Einrichtung eines Kontos und die Verbindung der erforderlichen Hardware, wie z. B. eines Gateways und mindestens eines Smart-Geräts. Erst dann können Nutzer den vollen Funktionsumfang der App nutzen. Dieser Prozess kann für Nutzer ungewohnt sein und erfordert Anleitung und kommunikative Unterstützung.
Ohne diese technische Unterstützung ist die Registrierung sehr zeitaufwändig und kompliziert. Es besteht ein großes Risiko, dass Nutzer den Onboarding-Prozess vorzeitig abbrechen und möglicherweise für immer als Kunden verloren gehen, weil sie diesen Prozess nicht erneut durchführen werden.
Aus diesem Grund hat Customlytics einen personalisierten Kommunikationsablauf entwickelt, um Nutzern einen reibungslosen Start in ihre aktive Magenta SmartHome-Erfahrung zu ermöglichen.
Die Ergebnisse
Hier sind die Conversion-Raten der fünf Flows über die gesamte Laufzeit:
Die Abläufe haben viele Nutzer erfolgreich durch die Magenta SmartHome-App geführt. Abgesehen davon, dass sie an die Durchführung von Aktionen erinnert wurden, haben eine große Anzahl von Nutzern, die sich angemeldet haben, anschließend ihre Gateways verbunden und ihr erstes Smart-Gerät eingerichtet. Sie haben die Einrichtung ihres SmartHome erfolgreich gestartet – basierend auf den von Customlytics eingerichteten Onboarding-Abläufen.
Das zeigt, dass die Nutzer zum richtigen Zeitpunkt im Registrierungsprozess einen Call2Action bekommen haben, der ihnen die relevanten Infos zu ihrer aktuellen Situation geliefert hat. Die Conversion-Raten zeigen, dass die Nutzer die nächsten erforderlichen Schritte richtig verstanden haben.
Dadurch konnte Customlytics die Prozessautomatisierung, die Anpassung und die A/B-Tests auf einem super effizienten und analytischen Niveau weiterentwickeln.
Zukunft
Wir führen unsere erfolgreiche Partnerschaft mit der Telekom und ihrem neuen cloudbasierten Smart-Home-System in ihrer App MagentaZuhause (Google Play / App Store) mit einer erweiterten, maßgeschneiderten Strategie fort, die Customlytics umsetzen wird.
Lösung
Flows
Markt
Deutschland
Industry
Smart Home, Produktivität
