5 Do’s & Don’ts beim Antworten von App Nutzer Rezensionen bei iOS und Android

Anna Priester
Junior Projektmanager, Marketing & Events

Wusstet Ihr, dass 80% aller Nutzer Bewertungen & Rezensionen durchgehen, bevor sie eine App installieren? Bewertungen und Rezensionen haben einen großen Einfluss auf die Entscheidung der Nutzer, ob sie sich eine App herunterladen oder nicht. In diesem Artikel geht es um den richtigen Umgang mit dem Feedback der Nutzer- sei dieses positiv oder negativ. Der Grat zwischen gutem und schlechtem Kundenservice beim Beantworten von App-User Feedback ist ziemlich schmal.

App Bewertungen und Rezensionen sind aus verschiedenen Gründen wichtig. Sie spiegeln wider, wie Eure App im echten Leben performt. Ihr, als Team aus Marketingmanagern, Produktmanagern und Entwicklern, arbeitet stetig hart daran, Euren Nutzern ein gutes Produkt zu liefern, mit dem sie glücklich sind. Trotzdem können manchmal Fehler auftreten, die behoben werden müssen oder die User Experience ist doch nicht so reibungslos, wie Ihr es Euch ursprünglich gedacht habt.

Das Feedback von Nutzern kann sehr hilfreich dabei sein, bestehende als auch neue Probleme zu entdecken, diese schnell zu beheben und Euer Produkt zu verbessern. Viel wichtiger aber, Bewertungen und Rezensionen beeinflussen Euer App Ranking im App Store und Google Play Store. Hier gilt: Je besser das Ranking, desto höher ist die Sichtbarkeit der App, was wiederum höhere App Install Conversions mit sich bringt. Ihr fragt Euch, wie und wo Ihr das Feedback Euer Nutzer verwalten könnt? Mit den zwei verschiedenen Betriebssystemen, iOS und Android, gibt es wieder einmal zwei Tools dafür. Im App Store Connect für iOS und in der Google Play Console für Android habt ihr, mehr oder weniger, die gleichen Features, um Eure Bewertungen durchzugehen, die Rezensionen anzuschauen und zeitnah darauf zu reagieren. 

Antworten auf das Feedback der Nutzer als Teil der ASO-Strategie

Ein gutes durchschnittliches App-Ranking in den App Stores aufrecht zu erhalten, solltet Ihr als einen kleinen Teil Eurer ganzheitlichen App Store Optimierungs (ASO) Strategie sehen. Das Ganze ist ein stetiger Prozess. Viele Dinge können hier schiefgehen. Das schlagen wir Euch vor zu tun, um Eure ASO-Strategie zu rocken.

(Quelle: Google Play Console)

Wie Ihr mehr zufriedene Nutzer in die App Stores bringt und Eure Bewertungen mit einem optimierten Kunden-Feedback-Flow deutlich verbessern könnt

Es gibt eine einfache Methode, wie man im App Store und im Google Play Store mehr positives Feedback von Nutzern erhält und die durchschnittliche Bewertung stark verbessert. Wie? Indem man die richtigen Nutzer nach ihrem Feedback fragt und den Großteil der Bewertungen in den App Stores von zufriedenen Nutzern sammelt. Das funktioniert mit der Implementierung eines sogenannten „App Store Review Flows“. Je nach ihrem Feedback, werden die Nutzer entweder aktiv zu den App Stores weitergeleitet oder erhalten ein Feedback-Formular, das mit einer Support-Seite verlinkt ist.

(Quelle: Customlytics)

In unserem eBook App Store Review Flow, zeigen wir, wie es uns mit dieser Technik gelungen ist, die Gesamtwertung auserwählter Apps drastisch zu erhöhen. Wir empfehlen Euch unbedingt, einen App Store Review Flow in Eure ASO-Strategie einzubauen. Trotz allem Erfolg, den Ihr dadurch erzielt, gelangen immer noch beide, positive und negative Rezensionen in den App Store und Google Play Store. Wenn sie erst einmal dort drin sind, müsst Ihr richtig mit ihnen umgehen. Hier sind einige Tipps dazu. 

Wie Ihr die Zufriedenheit Eurer App Nutzer steigern könnt, indem Ihr stets die richtigen Antworten auf deren Feedback im App Store und Google Play Store parat habt

1. Antwortet auf das Feedback Eurer App Nutzer- besonders auf das negative. Hier ist die Regel, Euren Nutzern konsequent zu antworten- egal, ob ihre Meinung über Eure App gut oder schlecht ist. Unbeantwortete negative Rezensionen sind ein Zeichen für schlechten Kundenservice. Die App Stores sind der erste Berührungspunkt mit potenziellen Nutzern. Wenn sie den Eindruck gewinnen, dass Ihr negative Kommentare unbeantwortet lasst und negatives Feedback einfach ignoriert, könnten sie ihre Meinung, Eure App herunterzuladen, ändern.

Ihr müsst nicht unbedingt auf jede positive Rezension antworten. Aber lasst Euch nicht dazu hinreißen, diesen weniger Aufmerksamkeit zu schenken und sie als selbstverständlich anzusehen. Sucht Euch welche aus, die herausstechen und Eure App in ein gutes Licht rücken und drückt Eure Wertschätzung aus. Es wird sich auszahlen, sie werden in der Liste der angezeigten Bewertungen für andere Nutzer weiter oben stehen.

(Quelle: App Store Connect)  
(Quelle: App Store Connect)

2. Antwortet umgehend auf das Feedback Eurer App Nutzer. Wie unter Punkt 1 angeführt, gilt auch hier: Negatives Feedback hat Priorität. Wenn Ihr ein Problem habt, seid Ihr auch daran interessiert, dieses schnell zu lösen, richtig? Euren Nutzern geht es genauso! Stellt daher immer sicher, dass Ihr Ihnen unverzüglich antwortet und Ihnen versichert, dass Euer Team alles daran setzt, die bestehenden Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

3. Lasst Eure App Nutzer wissen, dass Ihr deren Feedback ernst nehmt. Ihr könnt den Nutzern vermitteln, dass sie wahrgenommen und wertgeschätzt werden, indem Ihr auf deren Rezensionen mit individuellen und personalisierten Botschaften antwortet. Damit  gebt Ihr ihnen das Gefühl, dass sie Euch wichtig sind.

4. Bleibt aussagekräftig. Denkt daran, immer beim Thema zu bleiben und schnell auf den Punkt zu kommen. Nutzer schätzen es, wenn sie eine klare Antwort auf ihre Anliegen erhalten, anstatt sich mit verwirrenden Floskeln herumschlagen zu müssen, die sie nicht ansatzweise weiterbringen und ihre Zeit verschwenden.

(Quelle: Google Play Console)  
(Quelle: App Store Connect)

5. Informiert Eure App Nutzer über Updates und Softwarefehler, sobald diese behoben sind. Diejenigen, die sich zuerst über Softwarefehler beschwert hatten, werden es zu schätzen wissen, dass Ihr Euch die Zeit genommen habt, um die Probleme zu beheben und vielleicht sogar ihre ursprüngliche Bewertung in eine positivere ändern

 (Quelle: App Store Connect)

Wie Ihr schlechten Kundenservice beim Beantworten von Rezensionen im App Store und Google Play Store vermeidet

1. Benutzt keine allgemeinen Antworten für mehrere Nutzer, sprecht jeden einzelnen Nutzer persönlich an. Uns ist bewusst, dass Ihr Eure Templates habt, die total nützlich sind und Euch viel Zeit einsparen, wenn Ihr mehrere Beschwerden gleichzeitig beantworten müsst. Behaltet aber im Hinterkopf, dass all Eure Ratings, Rezensionen und Antworten im App Store und Google Play Store angezeigt werden- Nutzern wird schnell klar, wenn Ihr einfach allgemeine Antworten mit copy + paste verschickt. Sprecht alle Nutzer mit ihrem Namen an- obendrein könnt Ihr Euren eigenen Namen als persönliche Verabschiedung verwenden.

(Quelle: Google Play Console)
(Quelle: Google Play Console)

2. Streitet Euch nicht mit App Nutzern, auch wenn sie aggressives Feedback geben und eine unangemessene Sprache verwenden. Springt nicht auf diesen Zug auf. Antwortet auf eine nette Art und Weise, die Euer Verständnis für ihre Probleme zum Ausdruck bringt. Vergesst nicht: Die Sprache, die Ihr benutzt, repräsentiert Eure Marke und wirkt sich auf das Image Eurer Marke aus

3. Nehmt es nicht persönlich. Das Feedback einiger Nutzer kann wirklich sehr unangebracht sein. Versucht trotzdem, negatives Feedback und Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen. Nutzer können schnell in Rage geraten, selbst wenn sie nur ein kleines Problem stört. Das hat nichts mit Euch persönlich oder mit Euren beruflichen Fähigkeiten zu tun.

(Quelle: Google Play Console)

4. Vermeidet Rechtschreib-, Grammatik- oder Interpunktionsfehler. Solche Fehler sind total unnötig und geben Euren Nutzern das Gefühl, dass Ihr deren Kommentare nur überflogen habt und nicht genug Zeit für ihre Probleme aufwendet.

5. Leitet Nutzer beim Beantworten ihrer Bewertungen im App Store und Google Play Store nicht an eine Support-Email-Adresse weiter. Sie haben sich bereits hier an Euch gewendet und möchten keine zweite Beschwerde schreiben. Durch eine Weiterleitung bekommen Nutzer das Gefühl, herumgeschubst zu werden.

(Quelle: Google Play Console

 (Quelle: Google Play Console)

Obwohl es manchmal mühsam sein kann, auf das Feedback der App Nutzer zu antworten, sind Eure Zeit und Ressourcen hier definitiv richtig investiert. Als integrierter Bestandteil der ASO-Strategie, hebt sich Eure App im App Store und Google Play Store durch die Beantwortung von Rezensionen positiv ab und steigert zusätzlich Euer organisches Wachstum. Mit der Zeit werdet Ihr starke Ergebnisse sehen.

Was ist die größte Herausforderung bei der App Store Optimierung, mit der Ihr im Moment zu kämpfen habt? Wir unterstützen Euch gerne in allen ASO-Belangen! Beginnt mit den Grundlagen der App-Rankings und wie sie funktionieren und werft einen Blick auf unser Customlytics eBook App Store Review Flow.

Kontaktiert uns unter der E-Mail Adresse [email protected] und lasst uns gemeinsam herausfinden, wie wir Eure ASO-Gesamtstrategie verbessern können!

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